Avaya Communication Manager Contact Center Manual page 6

Contents
Night Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Hunt Group Night Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Trunk Group Night Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
System Night Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Distributing and handling calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Call distribution methods without EAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Call distribution methods with EAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
How agents handle calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ACD and call management systems - BCMS and Avaya CMS . . . . . . . . . . . . . . .
Basic Call Management System (BCMS). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Avaya Call Management System (CMS)
(Category A only) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Chapter 2: ACD contact center features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
List of contact center features. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Related feature or form . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Abandoned call search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Administering abandoned call search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Add/Remove Skills (Category A only). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Administering Add/Remove Skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Agent Call Handling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Administering Agent Call Handling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Detailed description . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Expanded technical information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Considerations
Interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Auto-Available Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Administering AAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Detailed description. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Automatic Call Distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Administering ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Detailed description . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Considerations
Interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Basic Call Management System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Administering BCMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Best Service Routing (Category A only) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Benefits of BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Before you start using BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Communication server requirements for BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6 Communication Manager Guide to ACD Call Centers
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