Table of Contents
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About this document . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Contents and organization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Intended audience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Related documents. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Administration documents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
contact center documents. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
How to get help . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Chapter 1: Automatic Call Distribution (ACD) basics . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Category A versus Category B . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ACD terminology . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Communication server features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
What a communication server does . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Trunks, trunk groups, and extensions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Automatic-in processing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Communication server attendant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Direct inward dialing processing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
DID processing example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
What the ACD does . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Things to know before you start . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Automatic-in processing of ACD calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
DID processing of ACD calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Split queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Split queue call processing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Things to know before you start . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Priority and normal split queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Split queue size . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Announcements for calls in a split queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Answer supervision and abandoned calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Abandoned calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Abandoned call search. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Intraflow and interflow. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Things to know before you start . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Description . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Setting up splits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Assigning queue status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Types of calls for a split . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Setting up intraflow/interflow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
™
Avaya
Communication Manager
Contact Center
Guide to ACD Contact Centers
Contents
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Issue 1.0 May 2003
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