Nortel Express User Manual page 8
Nortel symposium express software: user guide
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Also See for Express:
- Installation manual (44 pages) ,
- Maintenance and troubleshooting manual (34 pages)
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Contents
Changing user properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Deleting users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
4
About skillsets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Skill-based routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Adding skillsets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Deleting skillsets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Configuring agent to skillset assignments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
5
Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
Types of Voice Services treatments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
Configuring a transfer to a DN treatment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Configuring a comfort message treatment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Configuring a prompt/collect digits treatment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
Configuring a voice menu treatment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
Configuring additional voice menu treatments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
Using prompt/collect digits treatments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
6
Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
Adding call treatments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
Configuring emergency treatment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
Activating the emergency state. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
How call routing works. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
Planning call routing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Configuring call routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
viii
Standard 2.0
Symposium Express Call Center
77
79
83
87
93
131
141
159
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