Nortel Call Center Set Up And Operation Manual page 6

6 Contents
Adding a Transfer step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
Adding a Disconnect step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
Assigning Routing Table hours of operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
Setting the Service Mode for skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
Example of a Day Routing Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
Example of a Night Routing Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
Changing a Routing Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
Reviewing Routing Table steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
Modifying Routing Table steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
Deleting Routing Table steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
Chapter 11
Creating Caller Input Rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
Creating a Caller Input Rule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
Using wildcard characters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
An example of using Intelligent Caller Routing, Advanced . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Changing a Caller Input rule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
Changing the rule length for a Caller Input Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
Changing a Caller Input Rule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
Deleting a Caller Input rule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Clearing a Caller Input Rule Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Chapter 12
Line administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Setting the Answer Lines status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Configuring lines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
Configuring several lines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
Chapter 13
Setting up Call Center general properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
Assigning the Call Center language . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
General Call Center properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
Primary and Secondary alert times . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
Reserved channels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
Call Center Reporting properties Address . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
Supervisor Help Request Timeout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
Selection Method (Supervisor Help From) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
Enable Caller ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
Setting up general Call Center properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
System Configuration Report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
Chapter 14
Monitoring Call Center call activity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
Monitoring call activity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
Monitoring agent calls with Silent Monitor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
Setting up Silent Monitor on your system . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186
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