Altigen MaxACD Administrator Manual page 7

Chapter 17: Line Park Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . .147
Implementation notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
Line Park Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
Setting Up a Line Park Group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
Deleting a Line Park Group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
Chapter 18: Workgroup Configuration . . . . . . . . . . . . . . . .151
Workgroup Functionalities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
Creating and Configuring Workgroups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
Overview of Workgroup Configuration Window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
Setting Up Workgroups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
Establishing Basic Workgroup Attributes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
Setting Call Restrictions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
Service Level Threshold. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
Workgroup Recording Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
Establishing Workgroup Membership . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
Log In/Out a Group Member . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
Setting Login Status for System Restart . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
Setting Business Hours . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
Setting Up Skill Based Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
Defining a Skill for a Workgroup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Setting Rules for Skill Based Routing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Skill-Based Rule Example 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
Skill-Based Rule Example 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Setting Workgroup Mail Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
Disabling a Mailbox . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
Setting E-mail Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
Setting Mailbox Playback Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Setting Mailbox Capacities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Press Zero Option . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Voice Mail Access Option . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Setting Message Notification Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Setting the Message Types for Notification. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Setting the Type of Notification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
Setting Notification Timing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
Setting Notification Business Hours. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Setting Call Handling Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Handling Busy Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
Forwarding All Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
Handling Unanswered Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
Number of Rings Before Handling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
Setting IntraGroup Call Distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
Queue Management - Basic . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Setting Queue Phrase Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
Queue Announcement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
Expected Wait Time Sampling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
Queue Overflow Forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
Quit Queue Option . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
Priority Promotion. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
Supervisor Queue Control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
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