Nortel Call Center Set Up And Operation Manual page 7

Using Silent Monitor with Answer DN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
Monitoring tips . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
Logging on and monitoring agent calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
An agent requests help while you are in a monitoring session . . . . . . . . . . . . . . 189
About monitoring sessions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
Monitoring skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191
To monitor skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191
An example of monitoring skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192
Using a memory button to monitor calls waiting in skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . 192
Taking some Not Ready time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
Using Not Ready . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
Programming Not Ready to a memory button . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
Logging off . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
Changing your supervisor password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
Supervisor Help . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
How Supervisor Help works . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
Configuring Supervisor Help . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
How to handle Supervisor help requests . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
How to handle missed requests . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
An example of retrieving an escalated request . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
Chapter 15
Activity Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
What Activity Codes are . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
Optional and Prompted Activity Code logging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
Examples of Activity Code calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
Activity Codes Call Center automatically enters:
Autopegs and System Activity Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
Autopegs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
Examples of Autopeg calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
System Activity Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
System Activity Codes that Call Center records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
Examples of System Activity Code calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204
Prompted and Optional Activity Code logging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
Examples of Prompted and Optional Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
How Activity Codes interact with system features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
Creating Activity Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
Changing an Activity Code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
Deleting an Activity Code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
Importing Activity Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
Communicating Activity Codes to supervisors and agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
Assigning Activity Code settings to agents and skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
Generating Activity Code reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
How agents enter Activity Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
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