Nortel Call Center Set Up And Operation Manual page 4

4 Contents
Resetting an agent's password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Deleting an agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Forcing an agent off . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Chapter 5
Setting up skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
About skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
How incoming calls are sent to a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Skillset properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Setting up or changing a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Setting up DID routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Setting up CLID/DNIS Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Examples of using CLID/DNIS Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
CLID/DNIS Routing Table properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Changing a CLID/DNIS Route . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Assigning an agent to a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Dynamic Agent Priority . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Changing an agent's priority in a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Unassiging an agent from a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Viewing agents in a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Enabling a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Disabling a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Unconfiguring a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Chapter 6
Setting up skillset mailboxes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
About skillset mailboxes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Determining a skillset mailbox number . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Initializing a skillset mailbox . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Opening a skillset mailbox . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Opening a skillset mailbox remotely . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Skillset mailbox password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Changing a skillset mailbox password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Resetting a skillset mailbox password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Recording skillset mailbox greetings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Examples of Primary and Alternate greetings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Choosing a Primary or Alternate skillset mailbox greeting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Recording a Personalized skillset mailbox greeting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Deleting a Personalized skillset mailbox greeting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Checking skillset mailboxes for messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Playing skillset mailbox messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Retrieving erased messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Replying to messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Replying to an internal caller . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Replying to an external caller . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
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