Nortel Call Center Set Up And Operation Manual page 5

Chapter 7
Off-premise Message Notification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
About Off-premise Message Notification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Assigning an outdial method to a skillset mailbox . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Off-premise Message Notification parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Setting up Off-premise Message Notification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
About setting up Off-premise Message Notification to a pager number . . . . . . . . 97
Changing Off-premise Message Notification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Deleting a destination number . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Adding a destination number . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Turning Off-premise Message Notification on or off . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Chapter 8
Recording Call Center Greetings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
About Call Center greetings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Examples of Call Center greetings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Recording a Call Center greeting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Importing a Call Center greeting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
Exporting a Call Center greeting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Chapter 9
Setting up Intelligent Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
About Intelligent routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
Intelligent Overflow Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
Examples of Intelligent Overflow Routing rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
Assigning Intelligent Overflow Routing to a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Moving an Intelligent Overflow rule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
Modifying an Intelligent Overflow Rule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
Deleting an Intelligent Overflow Rule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
Chapter 10
Setting up Routing Tables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
About Routing Tables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
Fax Detection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
Expected Wait Time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
How to set up EWT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
Recording EWT greetings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
Examples of EWT greetings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
Setting up an EWT Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
Deleting an EWT Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
Changing an EWT Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
About types of Routing Table steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
Greeting step parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
Adding a Greeting step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
Adding a Distribute for step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
Adding a Goto step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
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