Table Of Contents - Nortel BCM50 Administration Manual

Contents
Chapter 1
About Call Center. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
What Call Center includes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
What you can administer through a telephone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Related documents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
How to get help . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Chapter 2
About Call Center telephone administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Setting up Call Center with a two line display telephone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
System timeout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Using the dialpad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Symbols and conventions used in this guide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
About telephone buttons . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Feature codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Programming a memory button with a Feature Code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Feature Codes used by Call Center Administrators and supervisors . . . . . . . . . . . . . 20
Feature Codes used by Call Center agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Agent Feature Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Chapter 3
Call Center general properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Enabling the Call Center software authorization code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Setting Call Center general properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Primary and Secondary alert times . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Reserved channels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Setting Caller ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Setting the Supervisor Help request timeout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Selecting skillsets supervisors can receive help requests from . . . . . . . . . . . . . . 28
Configuring lines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Setting the Answer Lines status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Resetting the Call Center Administrator password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Chapter 4
Call Center greetings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
About Call Center greetings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Types of Call Center greetings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Recording a Call Center greeting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Chapter 5
Setting up skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
About skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Call Center Telephone Administration Guide
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