Table Of Contents - Symantec SERVICEDESK 7.0 - CUSTOMIZATION GUIDE Manual

Contents
Technical Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Intended Audience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
ServiceDesk 7 High-Level Capabilities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Relationship Between ServiceDesk 7 & Symantec Workflow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Process Manager (ServiceDesk) Database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Relationship Between ServiceDesk 7 & Altiris Notification Server (NS) Computer . . . . . . . . . . . . . . . 9
Best Practice: Keep It Simple in the Beginning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Phases in Implementing ServiceDesk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Phase 1: Process and Workflow Planning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Step 1: Select Pieces of ServiceDesk 7 to Use . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Step 2: Identify Current Processes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Phase 2: Installation, Configuration, and Basic Customization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Installation & Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Notification Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
ServiceDesk 7 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Versioning Processes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Pros and Cons of Writing to the Same Virtual Directory . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Development Considerations When Publishing to the Same Virtual Directory . . . . . . . . . . . . . . 16
Basic Steps for Versioning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
About Application Properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Restoring ServiceDesk Processes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Project Differential Tool . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Basic ServiceDesk 7 Customization. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Editing the Core ITIL Processes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Verify Users, Groups, and Organizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Set Up Incident Categories (Classifications) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Verify Default Priority, Impact, and Urgency Values . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Verify Close Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Portal Master Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Customize the General Appearance of the Portal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Customize Form Appearance & Content. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Establish Routing (Assignment) of Incidents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Establish Service Level Agreement (SLA) Times . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Set Business Hours & Holidays . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Set Up "Follow the Sun" . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Change the Frequency of the Customer Service Satisfaction Survey . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Define Quick Incident Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Define E-mail Content . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Customize E-mail Monitoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Modify the Timespan for End-Users to Confirm Incident Resolution. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Establish Change Management Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Change Risk Assessment Participation for Change Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Verify Problem Categories . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Symantec® ServiceDesk Customization Guide 7.0 6